כמה אתה יודע על בדיקת איכות במלון?

בדיקת איכות היא קיצור של "בדיקת איכות שירות.". זהו אמצעי יעיל לגילוי בעיות באיכות השירות של כל תפקיד באמצעות בדיקה, פיקוח וביצוע תיקונים ובכך לשפר את איכות השירות המלונאי. זה גם חלק חשוב מהניהול המעודן של המלון. עבודת בדיקת איכות ובקרת איכות בבתי מלון שונה מאלה בתעשיות אחרות. למלונות יש את המיוחדות שלהם, ולכן קשה יותר ליישם. שיקפנו זאת בעיקר בשני ההיבטים הבאים: ראשית, אנשי השירות בבתי המלון אינם דומים לאלה שבפס הייצור. העובדים ומקומות העבודה שלהם מפוזרים, והמוצרים הניתנים הם בעיקר בצורת שירותים. אנו משלבים כל פרט למוצר שירות כולל. נקודות בקרת האיכות שלו הן רב-גוניות ומקיפות, כך שבין אם זה לגלות בעיות או לפתור אותן, כל הבעיות יביאו לדרגת קושי מסוימת; שנית, סביר להניח שיהיו הבדלים מסוימים בין לקוחות לעובדים בתפיסה שלהם לגבי איכות המוצר. כלקוח, אתה מרגיש את איכות מוצרי השירות בתהליך הצריכה, בעוד העובדים מעריכים את איכות המוצר בתהליך העבודה. לכן, הועלו דרישות מחמירות יותר לבדיקת איכות המלון. אז מה צריך לבדוק בבדיקת האיכות?

 

הרכבתי את היווצרות של מוצרי מלון מכמה אלמנטים. ראשית, מתקני המלון והציוד; שנית, החומרים השונים של המלון, לרבות חומרי גלם לקייטרינג וציוד לחדרי אירוח; שלישית, עבודתם של עובדי המלון; רביעית, התנאים הסניטריים של חדרי אירוח במלון, שטחים ציבוריים וכו'. קיימות נקודות בדיקת איכות רבות הקשורות לגורמים הנ"ל, לרבות מצב שלם של מתקנים וציוד שונים, איכות חומרי הגלם והפריטים, מצב האחסון וכו'. מבחינת עובדים, הוא כולל את מצב ההכשרה, המראה של כולם (אנשי שירות ואנשי הנהלה), משמעת והיבטים נוספים. מאמר זה ייקח את בדיקת איכות המלונות בליבתו ויתאר אותה משלושה היבטים: סיווג, דרישות ושיטות יישום, כדי לעזור למנהלי מלונות להבין טוב יותר וליישם את בדיקת איכות המלונות.

 

 

• סיווג בדיקת איכות המלון

אנו יכולים לחלק את בדיקת איכות המלון לשתי קטגוריות: בדיקת איכות פנימית ובדיקת איכות חיצונית. בדיקת איכות פנימית היא פעילות הערכת איכות המאורגנת על ידי המלון עצמו, בעוד שבדיקת איכות חיצונית היא הערכה הנערכת על ידי סוכנות צד שלישי או ארגון סמכותי.

 

1. בדיקת איכות פנימית

 

▲ מתקנים וציוד: כולל בדיקת פונקציונליות ותקינות של מתקני חדרי אירוח, מתקני שטח ציבורי, מתקני כנסים וכו'.

▲ סביבה סניטרית: העריכו את הניקיון והתנאים הסניטריים של חדרי אירוח, מסעדות, מטבחים, חדרי רחצה וכו'.

▲ יחס שירות: הערכת יחס השירות, המקצועיות, האדיבות וכו' של העובדים.

 

 

2. בדיקת איכות חיצונית:

 

▲ דירוג כוכבים: דירוג המבוסס על מתקני המלון, השירותים, ההנהלה ואינדיקטורים נוספים, בדרך כלל מחולק לרמות חמישה כוכבים, ארבעה כוכבים ועוד.

▲ הסמכה סמכותית: הסמכה שהונפקה על ידי ארגון סמכותי, כגון הסמכת ISO בעל שם בינלאומי וכו'.

▲ הערכת מותג: הערכת הניהול, איכות השירות, השפעת השוק וכו' של מותג המלון כדי לקבוע את ערך המותג שלו ואת התחרותיות שלו.

▲ משוב לקוחות: הבן את הערכת הלקוחות והמשוב על איכות השירות של המלון באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות, ביקורות וכו'.

▲ הערכת איגוד התעשייה: הערכה שנעשתה על ידי איגוד תעשיה או ארגון קשור, כגון תקני ההערכה והסמכה של איגוד המלונות.

 

• דרישות בדיקת איכות המלון

שיקפנו בעיקר את הדרישות לבדיקת איכות המלון בהיבטים הבאים:

 

1. מתקני החדר:

▲ איכות המצעים: המיטה צריכה להיות נוחה ונקייה, ויש להחליף ולנקות את המצעים באופן קבוע.

▲ מתקני אמבטיה: יש לשמור על ניקיון חדרי האמבטיה, וברזים, אמבטיות, שירותים ומתקנים אחרים צריכים לפעול כראוי.

▲ ריהוט ודקורציה: רהיטים צריכים להיות במצב טוב, והקישוט צריך להיות תואם לסגנון המלון.

 

2. שטחים ציבוריים:

▲ מבני מלונות: מבני מלונות, עיצוב פנים של המלון וציוד ציבורי תומך שונים צריכים להבטיח את בטיחותם וניקיונם.

▲ לובי ואזור קבלה: הלובי צריך להיות נקי ומואר, ואזור הקבלה צריך לספק סביבת מנוחה נוחה.

▲ מסעדות וברים: יש לשמור על ניקיון מסעדות וברים, ולעמוד בדרישות בטיחות מזון והיגיינה.

 

 

3. שירותי קייטרינג:

▲ איכות המזון: המרכיבים צריכים להיות טריים והיגייניים, וטעם המנות צריך לעמוד בציפיות הלקוח.

▲ איכות השירות: על השרתים להיות אדיבים ונלהבים, לשים לב לצרכי הלקוח ולספק שירות מהיר ויעיל.

▲ סביבת המסעדה: המסעדה צריכה להיות נקייה ושקטה ולספק אווירת אוכל נוחה.

 

4. בטיחות ואבטחה:

▲ אמצעי אבטחה: לבתי מלון צריכים להיות אמצעי אבטחה מלאים, כגון מערכות ניטור, מערכות בקרת כניסה וכו'.

▲ מענה לשעת חירום: לבתי מלון צריכות להיות תוכניות תגובה לשעת חירום, והעובדים צריכים לקבל הדרכה רלוונטית.

▲ שירותי אבטחה: בתי מלון צריכים לספק 24-סיורי אבטחה לשעה כדי להבטיח את הבטיחות האישית והרכושית של האורחים.

 

5. תמונת שירות

▲הנימוס והנימוס, לרבות נימוסי טלפון, נימוסי קבלה, שיחה, ברכות מנומסות, מראה חיצוני וכו', צריכים להיות הגיוניים, נדיבים ומתאימים.

▲יחס שירות: כולל שירות מחויך, טון ידידותי ופעולות.

▲מיומנויות וטכניקות שירות: לרבות אמנות קבלת פנים, אומנויות שפה, מענה לשעת חירום, אמנות קידום מכירות, טיפול בתלונות וכדומה, אמורות לשמור על תדמית המלון.

▲יעילות השירות: יעילות השירות חייבת להיות עקבית עם דירוג הכוכבים של המלון ועליה להיות נוחה ומהירה.

 

• שיטות יישום בדיקת איכות המלון

אנו יכולים ליישם בדיקות איכות בתי מלון בדרכים הבאות:

 

1. בדוק את הטופס.

פתח טופס בדיקה לבדיקת איכות המלון, הבהרת התוכן והסטנדרטים של בדיקת האיכות, והערכת איכות המלון פריט אחר פריט באמצעות טופס הבדיקה.

 

2. סקר לקוחות:

הבן את שביעות רצון הלקוחות ודעותיהם על המלון באמצעות שאלוני לקוחות כדי לזהות בעיות במלון ולשפר כיוונים.

 

3. הכשרה פנימית:

שפר את רמת השירות והמקצועיות של העובדים באמצעות הכשרה פנימית על מנת שהעובדים יוכלו לענות טוב יותר על צרכי הלקוח.

 

4. בקשו מגורם שלישי להעריך

שכור ארגון צד שלישי כדי לבצע בדיקה והערכה של איכות המלון, להעריך את איכות המלון מנקודת מבט אובייקטיבית ולספק הצעות לשיפור.

 

 

5. בדיקה אקראית:

בדוק באופן אקראי את החדרים, המתקנים, השירותים וכו' של המלון כדי לראות אם הם עומדים בדרישות התקן, ותקן מיידית כל בעיה שנמצאה.

 

6. ראיונות ותצפיות:

על ידי ראיון עובדים ותצפית על ביצועי העבודה שלהם, אנו מבינים את עמדות השירות ואת הכישורים התפעוליים שלהם כדי להעריך את איכות השירות הכוללת של המלון.

 

7. פתרון בעיות:

להקים מנגנון לפתרון בעיות לטפל בתלונות ובבעיות של לקוחות באופן מיידי ולשפר את איכות השירות על ידי פתרון בעיות.